Cocreación en servicios públicos

 

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Ruth S. Contreras Espinosa. Universitat de Vic-Universitat Central de Catalunya. OCVE InCom UAB

La implicación de los ciudadanos en el diseño e implementación de servicios es un tema que está creciendo en la investigación en gestión pública, así como en las organizaciones y en las empresas privadas. Durante las últimas tres décadas, los diseñadores de productos y servicios han estado cerrando la brecha de comunicación con los usuarios sobre lo que esperan, ya que usando cocreación se obtiene una visión mucho más completa de las necesidades de la ciudadanía, lo que permite definir unas políticas públicas mucho más acertadas para a resolución de problemas.

La cocreación se refiere a la participación activa de personas que son usuarios de un producto o servicio. En este contexto, los ciudadanos son considerados socios creativos más que usuarios finales y, de esta manera, crear colaborativamente servicios a nivel estratégico. Por otro lado, la coproducción está asociada a la intervención de los usuarios en las fases de producción. Por ejemplo, en las escuelas, la cocreación se practica cuando los padres (o asociaciones de padres) se encuentran con los tutores asignados a sus hijos y juntos establecen los siguientes pasos a seguir en el curriculum educativo. La coproducción es natural e inherente a las sesiones en el aula. Esto se debe a que la progresión en el programa de cualquier asignatura depende, en gran medida, de las capacidades y el progreso de los estudiantes. En este escenario, el alumno coproduce el contenido que el profesor entregará en las sesiones posteriores. Por tanto, el concepto de cocreación se compone de coproducción y codiseño, como formas específicas de cocreación en el campo de los servicios.

El codiseño, la cocreación y la coproducción son conceptos clave en diferentes campos de investigación donde existe una interacción mutuamente beneficiosa y significativa entre las diversas partes interesadas, incluidos investigadores, proveedores de servicios, consumidores y legisladores. Estas nociones comparten algunas características importantes. Primero, se refieren a procesos y, por lo tanto, se caracterizan por una dimensión temporal y, a menudo, ciclos iterativos basados ​​en la retroalimentación del usuario como un mecanismo de funcionamiento crucial, en contraposición a actividades limitadas y rígidamente definidas. Otro aspecto central común son las dinámicas participativas que apalancan la colaboración entre una diversidad de partes interesadas que pueden estar involucradas en una escala variable, desde grupos hasta toda la comunidad. Finalmente, todos los conceptos se refieren a procesos abiertos, donde el resultado se construye de forma colaborativa a través de un enfoque “de abajo hacia arriba”. A menudo, el principio subyacente es que el proceso es tan importante como el resultado, o más.

El cambio de rol

Los ayuntamientos, por ejemplo, se enfrentan a un cambio de rol en estos casos. En este proceso, es necesario pensar los servicios que se tienen que ofrecer para que estos sean realmente útiles para los ciudadadanos. Y ese es un ejercicio que tienen que hacer con la participación de la ciudadanía. La cocreación de servicios públicos es una pieza fundamental de esta transformación imprescindible para poner a los vecinos en el centro de la acción.

No hablamos de algo nuevo. Hace ya años se ha introducido como un proceso para orientar los servicios públicos hacia las necesidades reales de los ciudadanos. En Barcelona, por ejemplo, se empezó a trabajar desde la iniciativa i.lab, implicando en el proceso a la ciudadanía, organizaciones y otros actores del ecosistema de la innovación digital de la ciudad.

Pero es necesario destacar que su uso es notable en sectores donde los productos, servicios y tecnologías están maduros, y las organizaciones y empresas presentan un valor diferente a su oferta. De otra manera, es difícil hacer un cambio de rol y lograr que la cocreación funcione sin problemas. Por ejemplo, si se quiere implementar la cocreación en servicios que impliquen a datos gubernamentales abiertos (OGD). Mc Bride y otros autores explican su experiencia en Chicago, al crear un servicio público automatizado para monitorear las violaciones de la seguridad alimentaria de un servicio público (que resulta de las quejas de los ciudadanos). Algunos de los problemas que dificultan el uso de la cocreación son:

  • Recursos y financiación: el servicio basado en el portal OGD requiere de diversos recursos y financiación. Contar con líderes innovadores, un equipo de expertos dedicado a reunir y procesar los resultados del servicio cocreado es caro y debe tomarse en cuenta quien va a financiarlo. Este es un punto que se debería de aclarar desde el inicio del proceso con las administraciones públicas, pongamos por caso.
  • Recursos y acceso: existen barreras administrativas que limitan el acceso a los datos requeridos.
  • Desarrollo incremental: dado que los ciudadanos interesados participan en la cocreación como una actividad que no forma parte de su trabajo, pueden llegar a dedicar poco tiempo a este proceso o interesarse poco en ello. En este caso se sugiere hacer rotaciones de participantes.
  • Relevancia política: involucrar a los líderes políticos es muy importante haciéndoles conscientes de los posibles beneficios políticos de la cocreación e indicando que es crucial la participación de ciudadanos para resolver sus problemas.
Este texto forma parte del proyecto CO3, Tecnologías digitales disruptivas para cocrear, coproducir y cogestionar servicios públicos abiertos junto con los ciudadanos.
Para saber un poco más del proyecto, un vídeo resumen del taller de cocreación realizado en Atenas.
El mural que ilustra este texto deviene se un proceso de crocreación en Trinitat Nova (Barcelona).

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